BLOGS (Digitalisierung 360-Grad)

Marketing Resultant

Harald Henn

Agentic AI: CX auf Autopilot? Eine kritische Analyse von Gefahren und Risiken für Kunden

Die zunehmende Nutzung autonomer KI-Systeme im Kundenservice verspricht revolutionäre Veränderungen der Customer Experience (CX). Diese als „Agentic AI“ bekannten Systeme können eigenständig agieren, Entscheidungen treffen und komplexe Aufgaben ausführen. Während die Vorteile wie Effizienzsteigerung und Personalisierung offensichtlich sind, birgt die Technologie erhebliche Risiken und Herausforderungen, die sorgfältig betrachtet werden müssen. Grundlegende Risiken autonomer KI-Systeme im...

AI im Contact Center: Fortschritt oder Frust für den Kunden?

Zwischen Automatisierung und echter Verbindung: Stellen Sie sich vor, Sie rufen bei einem Contact Center an – und statt einer freundlichen Stimme begrüßt Sie ein Chatbot. Schnell, klar, automatisiert. Aber was, wenn Ihr Anliegen zu komplex ist oder die Antworten nicht wirklich helfen? Genau hier stehen viele Contact Center heute: im Spannungsfeld zwischen technologischer Effizienz...

Omnichannel oder Omnichaos?

Viele Unternehmen träumen von einem Omnichannel Contact Center. Ein Ort, an dem Kunden auf jedem erdenklichen Weg erreicht werden können: per Telefon, E-Mail, Chat, Social Media. Alles verknüpft, alles perfekt abgestimmt. Doch die Realität sieht anders aus. Statt einer reibungslosen Reise erleben Kunden oft Frust. Warum? Weil Omnichannel nicht einfach ein technisches Problem ist. Es...

CX Ecosysteme im Wandel: Super-Apps vs. Fragmentierte Märkte

Stell dir vor, du wachst auf und deine gesamte Welt steckt in einer einzigen App. Dein Wecker klingelt, du bestellst Kaffee, checkst dein Konto, zahlst mit einem Wisch, buchst ein Taxi, shoppst ein neues Outfit, investierst in Aktien – und das alles ohne jemals die Anwendung zu wechseln. Willkommen in der digitalen Realität von Kaspi.kz,...

The Wheel of Progress: Ein Blick auf die Geschichte und Anwendungsmöglichkeiten

Gastbeitrag von Eckhart Böhme. Eckhart Böhme ist Gründer und Co-Managing Director von unipro solutions. Er war Mitarbeiter der Marketing Excellence-Abteilung der Microsoft Corporation, der Kopf hinter dem The Wheel of Progress® Canvas und ist ein international anerkannter Jobs to be done-Experte. The Wheel of Progress: Ein Blick auf die Geschichte und Anwendungsmöglichkeiten Einführung The Wheel...