Die Anrufer werden je nach Anliegen (Bestellung, Rechnungsanfrage, etc.) oder Kundengruppe (z.B. Privat- oder Businesskunde) zur zuständigen Ansprechperson weitervermittelt. Die Zuteilung nimmt der Anrufer/Kunde selbst mittels Tasten- oder Spracheingabe vor. Die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Kundengruppe kann auch durch „intelligente Netze“ erfolgen, die die Rufweiterleitung automatisch anhand der Rufnummer des Anrufers durchführen. Diese Daten können auch in Echtzeit vom Diensteanbieter- System abgefragt werden und müssen so nicht ausserhalb des eigenen Unternehmens gespeichert werden (Stichwort: Kundendatenschutz).