Beschwerdemanagement umfasst die Planung, Durchführung und Kontrolle aller Massnahmen, die ein Unternehmen mit Kundenbeschwerden ergreift. Die Ziele des Beschwerdemanagements liegen darin, Kundenzufriedenheit wieder herzustellen, die negativen Auswirkungen von Kundenunzufriedenheit auf das Unternehmen zu minimieren und die in Beschwerden enthaltenen Hinweise auf betriebliche Schwächen und Marktchancen zu identifizieren und zu nutzen. Die aktiv betriebene Bewältigung von Beschwerden der Kunden, um diese zufrieden zu stellen. Dies wird meist durch Software unterstützt, in der Kundenreklamationen gesammelt und analysiert werden. Die hinterlegte Wissensdatenbank liefert zudem Antworten auf die am häufigsten auftretenden Probleme und Beschwerden und wird ständig aktualisiert und ergänzt.