Gartner: Bis 2020 werden 25 Prozent der Unternehmen Virtuelle Assistenten im Kundenservice nutzen

Analysten präsentieren die Customer Experience Trends beim Gartner Customer Experience & Technologies Summit 2018, vom 24. bis 25. Mai in London

Bis 2020 werden 25 Prozent der Unternehmenseinheiten für Kundenservice und -Support Virtuelle Customer Assistant– (VCA) oder Chatbot-Technologien einsetzen, so das IT-Research und Beratungsunternehmen Gartner. Im Jahr 2017 waren es noch weniger als 2 Prozent. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hätten bereits in VCAs für den Kundenservice investiert, erklärt Gene Alvarez Managing Vice President bei Gartner – weil sie die Vorteile eines automatisiertem Self-Service erkennen, ergänzt durch die Möglichkeit, in komplexen Situationen auf Menschen als Berater zurückzugreifen.

„Weil mehr und mehr Kunden digitale Kanäle nutzen, werden VCAs eingesetzt, um Kundenanfragen von Websites, Mobilen Apps, Consumer Messaging-Apps und Sozialen Netzwerken zu bearbeiten“, erläutert Gene Alvaraz. „Durch die Verbesserungen bei der Verarbeitung natürlicher Sprache und im Machine-Learning wird diese Entwicklung noch unterstützt.“