Chatbots – Wie künstliche Intelligenz immer rascher lernt und sinnvolle Diologe ermöglicht

Von: Rémon Elsten – Service Excellence Cockpit

Chatbots waren sicher eines der Trendthemen des Jahres 2016. Nur stellten Kunden im Praxistest fest, dass solche Tools nur bedingt für eine Konversation eignen. Das soll sich nun ändern.

Die Automatisierung von Servicedialogen ist auf dem Vormarsch zeigt das Service Excellence Cockpit. Je nach Branche macht der Self-Service schon zwischen 12% und 28% des Volumens aller Dialoge aus. Während die Versicherungsindustrie erst in den Anfängen steckt, sind Telekommunikationsunternehmen schon wesentlich weiter. Dieser Sachverhalt kann sich nun auch aufgrund von Chatbots deutlich verändern.

Quelle: Service Excellence Cockpit 2017

Grundlage dafür ist eine Infrastruktur, wie sie seit 2008 auf den Smartphones von über 2 Milliarden Menschen entstanden ist den “Messenging Apps” wie Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Echo oder dem chinesischen WeChat. Auf diesem “Conversational UI” nun können Unternehmen mit ihren Kunden chatten. Dies hat gegenüber der Entwicklung eigener Service Apps den Vorteil, dass eine allgemein akzeptierte Dialog-Infrastruktur genutzt wird, die den meisten Nutzern und damit den Kunden zugänglich und leicht verständlich ist.

Zudem sind ja in den meisten Branchen mehr als 80% der Anfragen schriftlichen oder gesprochenen Anfragen hochgradig repetitiv. Wird daher eine Automatisierung der Servicedialoge überlegt, kommen für die Erledigung einfacherer Anliegen des Kunden moderne Chatbots in Frage. Dabei handelt es sich um Software, die fähig ist, mit Menschen in einen sinnvollen Dialog zu treten. Diese muss dabei durch Dialoge zwischen Kunden und Unternehmen angelernt werden. In diesem Zusammenhang kann von Machine Learning und sich daraus entwickelnder künstlicher Intelligenz gesprochen werden.

Waren Dialoge mit Chatbots bis 2016 noch zum grossen Teil unbefriedigend, da unterschiedliche Formulierungen des Kunden zum Teil vom Bot nicht verstanden wurden, erwarten wir für das gerade angebrochenen Jahr 2017 einen grossen Sprung in der Entwicklung. Alexander Weidauer, Chatbot-Experte und CEO des conversational AI Startups LASTMILE, verdeutlicht, dass es bei der Konversation zwischen Bot und Kunde nicht nur auf die Lerngeschwindigkeit des Systems, sondern auch darauf ankommt, den Kunden mit einer geschickten Fragetechnik durch den Dialog zu lenken. Wenn der Bot gezielt nachfragt, sind die Entscheidungen des Kunden und damit seine Willensäusserung klarer. “Wer fragt, führt” gilt halt eben auch für Chatbots.

Derartige Bots werden neu in die jeweiligen Messengerumgebungen integriert und dienen den Usern als Gesprächspartner oder integrieren sich auch in den Dialog zwischen mehreren menschlichen Usern. Die Kern-Idee dahinter ist, dass die Teilnehmer des Dialoges automatisiert durch den Bot zu Produkten und Services geleitet werden, die in den Dialogen eine Rolle spielen. So kann beispielsweise die Ferienplanung komplett von der Flugbuchung, über die Hotelreservation bis hin zur Auswahl von Ausflügen oder von Restaurants in einem Gespräch stattfinden, ohne die Messenger Umgebung zu verlassen, um kommerzielle Apps oder Webseiten aufrufen zu müssen, um bspw. Preise und Alternativen zu recherchieren. Derartige Geschäfte, die mittels Kommunikation abgeschlossen werden, subsumiert man unter dem Schlagwort “Conversational Commerce”. Ist der Chatbot also in einer allgemein genutzten Messenger-Plattform bspw. von Facebook integriert, vereinfacht dieser dem Kunden den Alltag, da weniger Aufwand benötigt wird, um beispielsweise einen Flug mit einer Kurzmitteilung zu bestellen und sich nicht durch die App der Airline durcharbeiten muss. Das richtige Potential wird aber erst dann erreicht, wenn eine mittels Bot geplante Reise nicht wunschgemäss verläuft: Realisiert der Bot bspw. schon bei der Anfahrt zum Flughafen, dass ein Flug eine grosse Verspätung aufweist, kann er selbständig Umbuchungen vornehmen, damit die geplanten Termine eingehalten werden können. Der Kunde bekommt davon nichts mit. Die Airline spart sich so eine Fülle unerwünschter Servicedialoge.

Basierend auf die 2017 Kundenservice Benchmarkingdaten aus dem Service Excellence Cockpit ist ersichtlich, dass bei vielen Unternehmen die Realität aber noch anders aussieht.

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