Gestaltung des Kundenerlebnisses

Das tatsächliche (und hoffentlich zukünftige) Kundenerlebnis, das wir erreichen wollen, basiert auf den Ressourcen, über die das Unternehmen verfügt. Dazu gehören alle organisatorischen Instanzen: die Mitarbeiter, die Marke, die Strukturen, die Geschäftsabläufe, die Fähigkeit Informationen auszutauschen und – bei steigendem Komplexitätsgrad mehr und mehr – die IT-Plattform und IT-Infrastruktur.

Ideal wäre es, einen fortlaufenden Prozess zu etablieren, der die unterschiedlichen Kundensegmente während des Entscheidungsprozesses mit unterschiedlichen Kundenerlebnissen versorgt. Um dieses Ziel zu erreichen, muss man das Verhältnis verstehen und dokumentieren, das zwischen dem eben beschriebenen outside-­in-Kundenerlebnis-Prozess und den Möglichkeiten des Unternehmens diesen Prozess aufrecht zu erhalten oder zu ändern besteht.

Das geht am besten, wenn man jedes der Themen als eine Ebene betrachtet, die über unterschiedliche Schnittstellen mit dem Zielpublikum, seinen Bedürfnissen und seinem Entscheidungsweg verknüpft ist.