Das Kundenerlebnis macht den Unterschied

Wir alle leben nicht erst seit Corona in einer beschleunigten Welt der Digitalisierung – blitzschnell ändern sich Kundenverhalten und -bedürfnisse. Das erfordert insbesondere von zukunftsorientierten Unternehmen, adaptionsfähig besten Service zu bieten, um den Kunden zu halten und zu begeistern. Doch wie lässt sich mit einem kundenzentrierten Ansatz die Customer Experience der Kunden so optimal wie möglich gestalten?

Quelle: cas-mittelstand.de

Antworten darauf gibt Marcus Bär, Mitglied der Geschäftsführung von CAS Mittelstand, im aktuellen Fachbeitrag: Kunden haben heute meist die Wahl zwischen einer Vielzahl von Angeboten. Sie vergleichen Preise, machen sich im Netz schlau und suchen selbst nach ihren favorisierten Anbietern. Soweit, so bekannt: Um sich selbst dabei hervorzuheben und den Kunden von sich und den eigenen Produkten und Lösungen zu begeistern, ist es entscheidend, den Kunden mit Glaubhaftigkeit, Vertrauen und Wertschätzung in Form von positiven Erlebnissen von Anfang an konsequent in den Mittelpunkt zu stellen. Vom ersten Klick auf der Webseite bis hin zum Telefonat im Kundenservice oder persönlichen Austausch – oberstes Gebot des Unternehmensleitbilds Customer Centricity ist es, sich aller relevanten Kontaktpunkte zum Kunden bewusst zu sein und diese auf eine möglichst positive Customer Experience auszurichten.

Customer Experience setzt Customer Centricity voraus

Um dem Kunden die bestmögliche Customer Experience zu bieten, sollte daher an allererster Stelle stehen, seine Wünsche und Bedürfnisse genau zu kennen. Nur eine bereits etablierte, kundenzentrierte Unternehmensausrichtung schafft die Voraussetzung für eine enge Verzahnung von Customer Centricity und Customer Experience. Schließlich ergibt das eine das andere und ermöglicht den Dialog mit dem Kunden auf Augenhöhe – im Optimalfall eine dauerhafte Win-Win-Beziehung, die für beide Seiten nachhaltige Vorteile bringt.

Sich selbst aus Kundensicht erleben

Natürlich geht es für Unternehmen auch darum, Chancen nicht unberücksichtigt zu lassen. Um die Prozesse rund um den Kunden zu optimieren, ist es jedoch hilfreich, die Perspektive zu ändern und die Touchpoints aus Sicht des Kunden zu betrachten. Die eigene Servicehotline anrufen, den Newsletter abonnieren, die Übersichtlichkeit der Webseite prüfen oder das Gespräch mit den Mitarbeitern nachbilden – jede einzelne Erfahrung, die der Kunde mit dem Unternehmen macht, gilt es zu analysieren und stetig zu verbessern.

Vertrauensvolle Beziehungen – nur mithilfe CRM/XRM

CRM/XRM-Lösungen unterstützen dabei, die Wünsche des Kunden effektiv und präzise zu erfassen. Sie unterstützten selbstverständlich auch dabei, die vertrauensvolle Beziehung zu den Kunden aufzubauen und zu pflegen. Dadurch können laufende Prozesse optimiert und an die Bedürfnisse des Kunden angepasst werden. Und sie bieten zusätzlich Schutz und Sicherheit über die sensiblen Kundendaten durch technologische Innovation, Zertifizierungsmaßnahmen, Selbstverpflichtung mit Gütesiegeln wie etwa „Software Made und Hosted in Germany“.

Weiterentwicklung schafft Zukunft und Begeisterung

Doch die beste digitale Infrastruktur kann nur dann ihren vollen Nutzen und ihre Mehrwerte entfalten, wenn Customer Centricity als ganzheitliches Unternehmensleitbild implementiert ist und die Mitarbeiter im Unternehmen über ein entsprechend positives Mindset verfügen. Nur so können Produkte und Dienstleistungen erfolgreich entsprechend der Kundenerwartungen adaptiv weiterentwickelt werden. Sich stetig zu analysieren, sich kontinuierlich zu reflektieren und die eigenen Zukunftsbilder konsequent kundenzentriert zu definieren, sind die entscheidenden Stationen auf dem Weg zu einer Customer Experience, die von den Kunden mit Vertrauen und Treue belohnt wird.

Nur auf dieser Basis werden Kunden zu Fans und Mitarbeiter zu begeisternden Mitgestaltern des eigenen Unternehmens – schließlich gehören zum Erfolg immer mindestens zwei. Unsere beschleunigte digitale Welt bietet so viel an Chancen, damit Menschen sich verbinden und mit den Mitteln unserer modernen Kommunikation zusammenfinden – trotz oder gerade wegen des beständigen Wandels und der neuen Möglichkeiten der Digitalisierung. Und genau diese Erkenntnis macht den Unterschied – vor allem im Kundenerlebnis.

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