Persönliche Beratung in der digitalen Bankfiliale

Banken müssen es schaffen, digitale Kanäle genauso interaktiv zu gestalten wie traditionelle Filialen. Nur so gelingt ein positives Kundenerlebnis und eine nachhaltige Kundenbindung.

unblu wurde, wie swiss made software, 2008 gegründet. Wir feiern dieses Jahr also unser 10-jähriges Bestehen. Unsere Mission hat sich seit den Anfängen nicht geändert: Wir wollen die Art und Weise, wie Banken mit ihren Kunden über digitale Kanäle interagieren, von Grund auf positiv verändern. Im Laufe der letzten zehn Jahre haben wir mehr als 100 Finanz- instituten geholfen, ihren Online-Kunden das «persönliche Filialerlebnis» zurückzugeben, indem wir Beratern und Kunden ermöglichen, Bankinganwendungen zusammen zu bedienen.

Interaktions- und Kollaborationsfunktionen wie Co-Browsing, Video, Live-Chat oder sicheres Messaging füllen die Lücke zwischen Online-Interaktion und traditionellen Kommunikationsmethoden. Banken, die unsere Technologie nutzen, konnten die Anzahl der Kundenanrufe halbieren, viermal so viele Besprechungen wie in den Filialen durchführen, die Zufriedenheit erhöhen und eine Weiterempfehlungsrate von 90 Prozent erreichen.

Der Berater in der Westentasche

Kunden vergleichen die digitale Präsenz ihrer Bank mit ihren täglichen Online- Erfahrungen bei Facebook, Apple oder Amazon. Zunächst einmal erwarten Kunden, dass ihre Interaktionen einfach zu verstehen und rund um die Uhr verfügbar sind. Sie möchten jederzeit und auf jedem Kanal Zugang zu ihrem Konto und ihrem Berater haben – mühelos und nahtlos. Vertrauen und Erfahrung sind nach wie vor äusserst wichtig. Bankkunden erwarten eine qualifizierte und persönliche Interaktion, wenn es um ihre Finanzen geht. Gleichzeitig gehen die Filialbesuche dramatisch zurück.

Kunden möchten ihre Bankgeschäfte erledigen, wann und wo es ihnen passt. Am liebsten möchten sie Probleme lösen der Fragen stellen, indem sie einfach eine kurze Nachricht via eine Messaging- Funktion senden – ganz so wie bei Whats- App. Ein Messenger bietet eine unaufdringliche, sichere Möglichkeit für die fortlaufende Konversation mit der Kundschaft. Er ermöglicht eine natürlichere Interaktion, die für beide Seiten vorteilhaft ist und letztlich die Kommunikationsqualität verbessert.

Der sichere Online Banking-Messenger von unblu verfügt nahtlos über Zusatzfunktionen wie Co-Browsing, Videochat und Live-Chat, die sich zum gewünschten Zeitpunkt individuell zuschalten lassen. Durch diese Kollaborationsmöglichkeiten steigt die Qualität des Kundenerlebnisses exponentiell. Und häufige und positive Kundenkontakte bedeuten im Endeffekt mehr Transaktionen und höhere Einnahmen für die Bank.

Es waren bisher zehn erfolgreiche und spannende Jahre für unblu, aber es fühlt sich so an, als würde sich die grosse Welle der digitalen Transformation bei den Banken gerade erst formen.

Luc Haldimann, CEO unblu