Zu spät? Kunde verloren, was nun?

Quelle: Gisi Roger Eric, Winning Complex Business in a digital World

Zu einem wirksamen Dienstleistungsmanagement gehört auch, dass wir auf der Stufe des Verkaufs an das hohe Potenzial «Ehemaliger» denken. Was passiert, wenn wir Kunden verlieren? Verlorene Kunden sind in der Regel vergessene Kunden, vernachlässigte Menschen. Manche Unternehmen büssen jährlich bis zu 30 Prozent davon ein. Nur wenige Gesellschaften kümmern sich gezielt um die Abwanderer. Für die meisten ist das systematische Zurückgewinnen dieser Potentiale Neuland. Aber, im ehemaligen Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Nebst der Kundenpflege ist es die nächst günstigste Variante, abgesprungene Kunden zurückzuholen und mit ihnen wieder in eine «neue» Geschäftsbeziehung einzutreten. Oft sind es Kleinigkeiten, die Kunden verärgern und missstimmen. Die gute Nachricht ist: Menschen vergessen in der Regel schnell und verzeihen gern. Viele ehemalige Kunden sind bereit, Unternehmen eine zweite Chance zu geben, würde man sie nur darum bitten. Es geht darum, zu erkennen, wer aus welchen Gründen abgewandert ist und wen man wie zurückholen kann und will.

Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements umfasst folgende Schritte:

• Identifizierung der verlorenen Kunden,
• Analyse der Verlustursachen,
• Massnahmen zur Rückgewinnung,
• Erfolgskontrolle mit,
• Optimierung und Prävention zur Sicherung.

Versuchen Sie es bei Ihren «Ehemaligen». Sie lohnen es Ihnen mit einer sehr hohen Treuerate.