Account Management

Credos und Konzept für jedes Zeitalter – auch der Digitalisierung

Quelle: Gisi Roger Eric, Winning Complex Business in a digital World

Die meisten Strategien im Account Management fokussieren das Produkt oder die Dienstleistung, statt den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Das bezieht sich sowohl auf die Menschen im eigenen Unternehmen wie auch die Menschen im Kunden-/ Partnerunternehmen. Gefordert sind Nutzen- und Wertstrategien neben Produktstrategien, die dann in ein integriertes Vertriebskonzept fliessen und von Beziehungsmanagern in Account Management und Vertrieb umgesetzt werden.

Sowohl unternehmerischer Blick und Zahlenorientierung als auch Empathie und Emotionalität sind wichtige Voraussetzungen. So muss vermehrt vom Kunden her gedacht werden. Weder für Broschüren noch für Gespräche reicht es aus, sein Produkt oder seine Dienstleistung bis ins Kleinste zu kennen. Es braucht den unternehmerischen Blick, die Fähigkeit diese mit der Wertschöpfungskette des Kunden zu verbinden und die emotionale Intelligenz diese Konzepte anzusprechen und einzubinden. Wer über das Produkt und die Dienstleistung hinaus einfühlsam und beratend unterstützt, hat im Mitbewerb die Nase vorn.

Account Management – professionell, nachhaltig

Der anspruchsvolle Kunde braucht einen Ansprechpartner zur Problemlösung, oft auch verschiedene Sparringspartner für unterschiedliche Anliegen. Account Manager und Vertriebspartner werden zur Vertauensperson, ja fast zu Unternehmensberater mit umfassenden Leistungen und Kompetenzen. Verschiedene Mitarbeiter im Verkaufsprozess entwickeln sich zu unternehmerisch agierenden Teilen einer Gesamtlösung. Dazu brauchen die Verantwortlichen die kompetente Unterstützung aller Unternehmensbereiche.

Im umfassenden Konzept für Account Management müssen Sie finden: Die Entwicklung kundenbezogener Strategien, Konzepte und Grundlagen für die Realisation. Engagement- und Kontaktmanagement, Informationsmanagement, Kundenentwicklungspläne, Lösungsangebote und Projekte, Kundenpflege, Vertragsmanagement und Controlling.

Nutzenstrategien für Kernkunden

Was zählt, ist die, Ihre “Marktnähe”. Wenn Sie wissen wollen, wo der Markt sich hinbewegt, sind Sie auf gesichertes Wissen angewiesen. Dies sind die entscheidenden Fragen:

• Welche Kundenwünsche sind in Zukunft kaufentscheidend?
• Wie steht es wirklich um die Zufriedenheit unserer Kunden?
• Wo sind unsere wichtigsten Wettbewerber erfolgreich und wo nicht?

Wenn Sie Ihre Innovationsfähigkeit verbessern wollen, konzentrieren Sie sich vorerst auf Ihr wichtigstes Geschäftsfeld und auf Ihre Kernkunden.

Bauen Sie um diese herum eine Nutzenstrategie auf. Legen Sie fest, auf welche Art und Weise Sie Ihre Kernkompetenzen weiter ausbauen wollen. Beim Aufbau neuer Wettbewerbsvorteile oder besonderer Stärken gilt es, zwei weiteren Fragen auf den Grund zu gehen.

Erstens die Kompetenzen: Was können wir besser als jeder andere Anbieter?

Zweitens die Marktleistungen: Welche neuen Marktleistungen wollen wir anbieten?