Diese CRM-Trends erwarten Sie 2019

Von: Markus Bär – CAS Software AG

Das laufende Jahr dauert gerade einmal noch zwei Monate und dann starten wir schon in ein neues. Dieses verspricht in Sachen CRM und xRM äußerst spannend zu werden. Welche Trends uns erwarten, verrät Monatsgast Marcus Bär von CAS Software, dem deutschen Marktführer für CRM im Mittelstand.

Lieber Marcus Bär, als Mitglied der Geschäftsführung bei der CAS Mittelstand und Vorsitzender des “Arbeitskreises CRM” des deutschen Branchenverbands BITKOM verfolgen und gestalten Sie die Entwicklung im CRM-Markt genau – was erwartet uns 2019?

Immer stärker werden mitdenkende Assistenten für Vertrieb, Marketing und Service auf Basis Künstlicher Intelligenz in professionelle CRM Lösungen Einzug halten. Aber auch bekannte Themen wie Datenschutz und Datensicherheit, hier insbesondere mit Bezug zur EU-DSGVO, Mobilität und vertrauenswürdige Cloud-CRM, werden mithilfe neuer Technologien und Benutzeroberflächen an Leistungsfähigkeit zulegen. Ebenso werden die Themen rund um den Aufbau “digitaler Beziehungen” z.B. mithilfe von Marketing Automation an Relevanz gewinnen.

Stichwort Datenschutz: Was gibt es aus Ihrer Sicht für Schweizer Unternehmen zu beachten? Insbesondere seit Inkrafttreten der europäischen Datenschutz-Grundverordnung?

Die EU-DSGVO gilt zwar nur für den Raum ihrer Mitgliedsstaaten, muss jedoch auch von Unternehmen außerhalb der Europäischen Union beachtet werden, sobald diese dort Kunden haben. Daher stehen die meisten Schweizer Unternehmen vor der gleichen Herausforderung wie die Firmen innerhalb der EU. Für Zukunft und Gegenwart gilt: Ohne CRM ist eine Umsetzung der gesetzlichen Regelungen kaum mehr möglich – die notwendigen Aktivitäten müssen von Unternehmen zu Unternehmen individuell beurteilt werden. Hilfestellung kann hier auch unser CRM-Leitfaden ‘Datenschutz 2018’ geben. Diese gibt einen ersten Überblick darüber, was es dabei zu beachten gilt.

Welchen Einfluss wird Künstliche Intelligenz künftig auf CRM ausüben?

Zweifellos werden digitale Assistenten mithilfe von Künstlicher Intelligenz immer stärker in Vertrieb, Service und Marketing zum Einsatz kommen. Ein schönes Beispiel dafür ist bereits heute die “Picasso Suche”, die wir mit der jüngsten Version unseres CRM-Flaggschiffs CAS genesisWorld vorgestellt haben. Inspiriert durch Pablo Picassos Ausspruch “Ich suche nicht – ich finde”, führt der digitale Assistent durch den Tag und hebt wichtige Termine, Dokumente, Verkaufschancen, Aufgaben und Kontakte hervor, ohne dass der Anwender aktiv danach suchen muss.

Über offene Schnittstellen fließen im CRM künftig noch mehr Daten zusammen, um Kunden emotional zu begeistern oder ihnen Zeit zu sparen – zum Beispiel durch individuell konfigurierte Angebote, Wartungstermine, die direkt von einer verkauften Maschine vereinbart werden. Das gleiche gilt für den Kundendialog mithilfe von Marketing Automation Kampagnen.

Welchen Stellenwert sehen Sie 2019 für Cloud CRM?

Die Nachfrage nach cloudbasierten CRM-Produkten ist konstant hoch. Tendenz laut einschlägiger Studien: Weiter steigend! Entscheidend für kleinere und mittelständische Unternehmen sind dabei intuitives Design und digitale Souveränität. Wie sicher sind meine Kunden-Daten und wo werden sie gespeichert? Unsere neue cloudbasierte Software SmartWe geht genau auf dieses Bedürfnis ein. Ausgezeichnet mit dem German Design Award 2018 und den Gütesiegeln “Software made & hosted in Germany” verbindet SmartWe World den sicheren Zugriff mit einem genial einfach zu bedienenden App-in-App-Konzept auf Basis der CAS SmartDesign®-Technologie.

Sie haben kürzlich einen CRM Geburtstag auf dem CAS Campus in Karlsruhe gefeiert. Da schaut man ja gerne zurück – aber auch nach vorne. Wo sehen Sie bislang noch ungenutzte Potenziale in den Unternehmen und deren Kundenbeziehungen?

Wir sind jetzt seit fast 30 Jahren als CRM-Anbieter am Markt. Begonnen hat es bereits Anfang der 90er Jahre mit Standardprodukten aus unserem Hause. Damals waren es Begriffe wie Groupware oder Copmuter Added Selling. Heute hat sich CRM oder auch xRM klar durchgesetzt und muss i.d.R. nicht mehr erklärt werden. Seither erleben wir eine unheimlich rasante Entwicklung und Ausbreitung digitaler Technologien. Gleichzeitig ändern sich laufend die Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden. Hier sehe ich in der Tat noch riesiges Potenzial für kleine und mittelständische Unternehmen! Im Sinne des Unternehmensleitbilds Customer Centricity gehören diejenigen Unternehmen bereits heute zu den erfolgreicheren, die kundenzentriert agieren und ihre Produkte, Services und alle relevanten Touchpoints am Kunden ausrichten. Unser Ziel ist, mittelständischen Unternehmen mit zukunftsorientierten Lösungen in die Lage zu versetzen, die Chancen des digitalen Wandels frühzeitig zu nutzen und ihre Kunden als Fans emotional zu begeistern – und das mit einer einfach intelligenten, smarten Software, die dabei unterstützt, Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Vielen Dank für den Blick in die Glaskugel und Ihre Einschätzung, Marcus Bär – die Vorfreude und Neugier auf 2019 steigt.

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